Діалог дизайнера з клієнтом:
– Це що, сперматозоїди?
– Е-е, так. Але тут закладена концепція.
– Сперматозоїди?!
– Може бути, кілька сміливо, але тут закладена ідея розвитку проекту від самого початку!
– Це що за хрень така?
– Запліднена яйцеклітина.
– З глузду з’їхати!
(Шен Бекасов. Його величність дизайн)
Дизайн – своєрідна область послуг. Практично ні в одній іншій області результат роботи не заперечується клієнтом. Робота або зроблена добре, або зроблена погано і це видно відразу, чого не скажеш про дизайн, який може стати бомбою уповільненої дії. У цій ситуації зрозуміти клієнта нескладно – не впевнений у стовідсотковій якісності продукту, він намагається перестрахуватися.
Дизайнер, у свою чергу, своєрідна професія. Щільність дилетантів в ній вище, ніж в будь-який інший. А все тому, що відрізнити якісний дизайн від неякісного простому смертному дуже складно. Як наслідок, клієнти здебільшого розглядають дизайнера не як самостійну творчу одиницю, а як інструментарій.
Взаємовідносини дизайнера і клієнта часто проходять за однією схемою: клієнт дає завдання, дизайнер робить, клієнт говорить що виправити, дизайнер виправляє. Останні дві дії можуть повторюватися багато разів. Дизайнер занепадає від такого стану речей і впадає в приватні депресії. У результаті таких взаємин часто на виході виходить продукт, який радує клієнта, але безкрайньо засмучує дизайнера. Причому навпаки бути в принципі не може. Якщо робота засмутить клієнта, то дизайнер може вважати, що клієнта у нього немає. Таким чином, у дизайнера один вихід у цій ситуації – зробити так, щоб результат роботи подобався і клієнту, і йому самому.
Зробити це нелегко, часто неможливо, особливо коли в справу вступає людський чинник – уперті і дурні на світі ніколи не переведуться. Перш за все, перед дизайнером стоїть завдання організувати свою роботу і діалог з клієнтом таким чином, щоб у адекватного і розсудливої людини не виникло бажання правити кінцевий продукт.
Якщо взяти за постійні, то що дизайнер професіонал, клієнт не дурний як пробка, а дизайн зроблений строго за технічним завданням і безкрайньо радує самого дизайнера, то у нас залишається рівняння з однією змінною: довести клієнтові, що дизайн – це якраз те, що йому треба, навіть якщо деякі деталі викликають у клієнта сумніви.
Далі я спробував викласти свої думки про способи вирішення даної задачі. Матеріал не претендує на повноту та об’єктивність, оскільки заснований на особистому досвіді і спостереженнях.
Більше того, я не є психологом, і тому ви не знайдете тут якихось універсальних методик переконання клієнта – з цієї теми існують купи спеціалізованої літератури. Дана стаття повинна послужити поштовхом до роздумів на дану проблему і, як наслідок, до організації конструктивного діалогу дизайнера з клієнтом і переведення його з площини начальник-підлеглий в площину професіонал-професіонал.
Технічне завдання
Робота над проектом починається з технічного завдання (ТЗ). Чому я раптом заговорив про підготовку до проекту, а не перейшов відразу безпосередньо до його фінальної стадії – твердженням дизайн-макету? Та тому що все в нашій справі взаємопов’язане (як напевно і в будь-якому іншому справі). Переваги грамотного ТЗ можна перераховувати до безкінечності, нас цікавлять з них наступне: слідуючи ТЗ, на виході ми отримаємо продукт, який максимально відповідає запитам клієнта, а значить, у цього продукту більше шансів бути затвердженим з першої спроби.
Технологія оформлення грамотного ТЗ – тема для окремої розмови. Хороше ТЗ може займати кілька друкованих сторінок і супроводжуватися важкою пачкою наочних матеріалів. Будь-яке ТЗ повинно містити інформацію про Компанію, інформацію про продукт / послугах, і власне контент (інформаційне наповнення).
Крім цього, непогано перед собою мати зразки дизайну, які подобаються людині, безпосередньо відповідає за затвердження дазайна-макету та зразки, які йому відповідно не подобаються. Якщо є можливість, то людина, що становить ТЗ, обов’язково повинен написати хоча б пару слів про психологічний портрет клієнта (людина старого гарту (просто – совок) або нової формації, прогресивних поглядів або прихильник класики і т.д.) і будь-яку іншу інформацію, яка може зіграти свою роль у момент затвердження дизайн-макету.
Справа тут не в тому, щоб зробити дизайн під клієнта (всі ми прекрасно розуміємо, що дизайн робиться для споживачів продукції клієнта), а в тому, щоб врахувати той самий горезвісний людський фактор, який часто грає саму вирішальну роль в момент прийняття рішення по дизайну і який не можна списувати з рахунків. Цією частиною ТЗ потрібно керуватися скоріше не при виборі основного напрямку, а на стадії деталізації і наведенні глянцю.
Складатися ТЗ повинно, з одного боку, при участі людини відповідає безпосередньо за затвердження дизайн-макету, і, з іншого боку, за участю дизайнера або арт-директора. Це дозволить, по-перше, побачити ворога в обличчя і провести репетицію вирішальної битви, а по-друге, дасть можливість відразу на місці усунути всі неясності. До того ж на стадії формування ТЗ можна як би між справою переконати клієнта відмовитися від якихось помилкових вимог до дизайну, які на стадії затвердження дизайн-макету можуть вилитися в запеклі дискусії і, в кінцевому підсумку, в утвердження цих помилок.
Ніякої електронної пошти
Ви зробили макет. Ніколи не відсилайте його електронною поштою. Не випробовуйте ілюзій, що ваш твір буде зрозуміле, а якщо буде зрозуміле, то буде сприйнято, а якщо буде сприйнято, то буде затверджене. І вже тим більше, відправляючи замовлення поштою, не сподівайтеся, що не прийде ніяких змін. Електронна пошта хороша, але тільки на проміжних стадіях. Коли мова йде про ключові моменти проекту, таких як оформлення ТЗ та затвердження дизайн-макету, треба їхати і спілкуватися.
По-перше, клієнту подобається, коли навколо нього, в прямому сенсі це слова, бігають і особисто в руки віддають красиві папірці. По-друге, прояснювати неясності набагато швидше і зручніше при особистому спілкуванні, ніж за допомогою голубиної пошти. По-третє, у вас набагато більше шансів переконати людину у своїй правоті, дивлячись йому в очі, адже крім просто коментарів є ще купа нюансів: манера викладу і поведінки, впевненість у собі, дотепне парирування тупих питань, вдалі аргументи, які можуть народитися спонтанно , нейро-лінгвістичне програмування, в кінці кінців (жарт).
Такий варіант як «послати поштою, а потім подзвонити і все пояснити” не прокотить. Докладні коментарі в листі теж не допоможуть – їх читають по діагоналі. Тільки живе спілкування.
Зламайте зіпсований телефон
Є поширена думка, що клієнта не можна допускати до тіла дизайнера і спілкуватися з клієнтом повинні спеціально навчені люди. Це помилка. Необхідна і достатня умова якнайшвидшого прийняття дизайн-макету – це відсутність проміжних ланок між дизайнером і людиною відповідальною за утвердження дизайну.
Ланок, насправді, може бути дуже багато. Ідеальний варіант – коли їх взагалі немає, але таке зустрічається досить рідко. Ці самі ланки можуть бути як з боку виробляє дизайн, там і з боку його приймаючої.
1. Менеджер проекту / менеджер по роботі з клієнтами / аккаунт-менеджер.
Ці всілякі різновиди менеджерів є найпершими ворогами якісного дизайну.
Стурбований якнайшвидшим запуском проекту у виробництво (в мережу) і, відповідно, оплатою рахунків, менеджер готовий йти на будь-які поступки клієнту і ніколи не буде відстоювати точку зору дизайнера. Чомусь найчастіше вони вважають, що чим гнучкіше вони будуть з клієнтом, тим швидше завершиться проект. Тому, якщо ви віддаєте макет менеджерові, від’їжджаючого до клієнта, чекайте його незабаром (довго сперечатися він не буде) з макетом, який ви вже ніколи не назвете вашим. На всьому вільному просторі листа будуть численні поправки, пояснення, доповнення та побажання. До аркуша, швидше за все, буде додаватися список, на якому турботливий менеджер, щоб нічого не забути виписав всі зміни вашого дизайну.
Вам пощастить, якщо менеджер не привезе чого-небудь з собою на словах – те, що клієнт не зміг ясно сформулювати, так як це занадто ефемерне і тонкоматеріальний. І відчуєте ви себе як у казці: викручуся-но нам добути, те, чого не може бути. Бийтеся з цими ланками у виробничому процесі на смерть. Знищуйте їх безжально (ланки, а не менеджерів), тому як поки макети клієнтам будуть показувати ці вороги дизайну, доти ви не будете отримувати від результату своєї праці ніякого задоволення, а в портфоліо класти роботи з позначкою проект, так як результат, запущений у виробництво буде соромно показувати навіть родичам.
2. Керівник групи дизайнерів, арт-директор.
Найчастіше арт-директора крім творчого контролю над проектом, беруть на себе функцію спілкування з клієнтами. Нічого погано в цьому немає, але не тоді, коли від цього спілкування відсторонюється сам дизайнер. Яким би грамотним ні арт-директор, скільки б у нього не було досвіду, яким би переконливим оратором він був, проект-то все одно робив не він, а ви, і він у будь-якому випадку не зможе його представити так, як це зробили б ви.
До того ж, арт-директор – це перевертень. Він наполовину той самий злісний менеджер, який печеться про якнайшвидшому запуску проекту в виробництва, отриманні довгоочікуваного винагороди за роботу і якнайшвидшому початку наступного проекту. Тому кидайтеся йому в ноги, чіпляйтеся за його одяг, плачте, кричіть, бийтеся в істериці, але не відпускайте його одного на зустріч з клієнтом – принесе вам таку ж папірець, як менеджер, хіба що коротше і зрозуміліше.
3. Заступник відповідального за прийом дизайну.
Ця людина на тій стороні. Він може займати будь-яку посаду, суть в одному – не він приймає рішення. Він всього лише ланка. Людей цих можна описувати нескінченно, про них можна написати цілу книгу. Вони можуть бути хорошими, можуть бути поганими, вони можуть з усім погоджуватися, а можуть сперечатися з вами з піною у рота, можуть грубіянити вам, можуть хвалити, можуть грозиться, що не заплатять або клястися в тому, що особисто будуть переконувати шефа в тому , що це сильний дизайн. Все це суєта – вважайте, що цієї людини не існує. Це міраж.
Тому що після того, як він попрощається з вами, він понесе макет ЙОМУ і ось тоді і починається реальність. А реальність ця часто не така приємна для дизайнера, як хотілось би. З цією ланкою найскладніше розправиться, особливо у великих корпораціях, де зверхники чини рідко опускаються до аудієнції з усякими дизайнерами, при цьому не віддаючи право прийняття остаточного рішення своїм підлеглим. Тим не менш, вимагайте, переконуйте і наполягайте. У цій справі вам зможе допомогти чоловік з другого пункту. Людей з позначкою директор на візитці охочіше пустять на прийом до боса (а заодно і вас).
Це основні типи перешкод на шляху до гармонійним і інтимних стосунків з клієнтом. Є, напевно, й інші. Усувайте їх усі. Домагайтеся ідеального варіанту, і це буде вже половина перемоги у вирішенні нашого завдання.
Спілкування з клієнтом
Отже, зустріч з клієнтом призначена. Тут не зайво згадати вислів про те, що головне – маневри. Перед початком (як в іншому і під час) бесіди ви повинні показати клієнту, що ви професіонал у всьому. Думаю, зайве говорити, що на бесіду варто приходити в час, охайним і тверезим. Тут мова навіть не про культуру або етикеті. Ви дизайнер, і цим все сказано. На вас можуть бути широкі драні штани і футболка з написом хуй війні, але виглядати чисто і пахнути приємно ви зобов’язані.
Крім красивого макета або презентації на ноутбуці візьміть все, що може ПОНАБ під час бесіди. Суєта буде зовсім недоречна. Взагалі, чим точніше і спокійніше будуть ваші дії під час зустрічі, тим більше шансів домогтися розташування клієнта.
Ви розкрили папки та ноутбуки і почали показувати макет. Гнітючу тишу і напружене сопіння клієнта краще розбавити невимушеними коментарями. Не треба відразу ж починати вантажити клієнта незрозумілими фразами про те, що трикутник – це стабільність, а червоний – це пристрасть, це лякає і насторожує. Поки клієнт в’їжджає, що до чого, розкажіть, як це буде працювати, виглядати, з якого матеріалу буде зроблено. Розтлумачте клієнтові те, чого він може не зрозуміти з макета або презентації.
І ось настає кульмінаційний момент – клієнт додивився роботу. Він відкриває рот і починає …
1. Запитання
Тут все просто: слухаєте питання – даєте відповідь. Спокійно і не поспішаючи, без пихатої повчальності розжовувати недогадливих клієнту, чому ви зробили так, а не інакше, чому так буде для нього кращим, чому так, як, приміром, у конкурентів, не катит. Не треба переконувати, не треба сперечатися, не треба виливати на клієнта курс теорії композиції. Не зрозуміє, замкнеться і озлобиться.
2. Пропозиції
Не варто все пропозиції клієнта сприймати в штики, іноді в них є частка істини. Погодившись з незначними для дизайну змінами, у відповідальний момент, коли мова зайде про ключові моменти, ви вже зможете твердо заперечити, не боячись виглядати впертим у всьому. Якщо клієнт наполягає на дурному реченні, не кажіть ні – робіть зустрічні пропозиції, і нехай тепер клієнт опиняється в становищі людини, якому треба когось у чомусь переконувати. Як правило, якщо контрпропозицію грамотне, то клієнта в цьому випадку замикає, і воно відразу приймається або приймається з невеликими поправками.
3. Вимоги
Ну що тут можна сказати. Якщо ви вважаєте, що вимога – маячня сивої кобили, то ви зобов’язані повідомити про це клієнта, запропонувати свій варіант і попередити, що знімаєте з себе всяку відповідальність за наслідки. Свій варіант дизайну всяк випадок залиште і захопіть з собою на наступну зустріч. І якщо клієнт поморщиться від того, що він побачить, дістаньте і покажіть старий варіант поруч з новим. Буває, що клієнт кається.
4. Варіанти
Як правило, перед початком роботи над проектом обмовляється кількість варіантів дизайну. Бувають такі випадки, коли клієнта не влаштовує жоден з варіантів. Це клініка. Це означає що або ви поганий дизайнер, або клієнт з розряду нестерпних. Домовляйтеся про оплату додаткових варіантів або розлучайтеся. Навіть якщо клієнт відмовляється оплатити зроблену роботу, краще зробити це раніше, ніж пізніше. Історія дизайну знає немало прикладів, коли проект затягувався на довгі місяці, а кількість варіантів перевалювало за десятки.
Час на службі дизайну
Є два типи замовлень: строкові і не дуже. Термінові замовлення, не дивлячись на всі їх недоліки, в плані діалогу з клієнтом дуже вигідні. Немає більш поступливого клієнта, ніж той, у якого всі терміни горять. Це роздолля для недобросовісних дизайнерів, але ми-то з вами сумлінні. Ми не поспали ніч-другу – зробили цукерочку, і, о диво! – Клієнт дизайн відразу прийняв (правда, не через те, що це цукерочка, а через те, що ці самі терміни горять). Таким замовленнями треба радіти.
Складніше з тими замовленнями, які не дуже термінові. Тут зазвичай все грамотно і чинно планується. Дизайнеру відводиться час і навіть іноді з надлишком. Так от якщо дизайнер на радощах зробив раніше, то бігти в пріприжку до клієнта не варто. Неодмінно втікати назад переробляти. І не тому що погано, а тому що час ще є – чому б що-небудь ні підправити.
Висновок
Дизайн справа тонка. Але ще тонше людська логіка. Іноді здається, що у клієнтів немає ніякої логіки, що те, що написано на макеті, який лежить перед тобою і залитий твоїми сльозами, тому як це вже не твій макет – нісенітниця, марення і повний абсурд, що клієнти свідомо хочуть розорити свою фірму і роблять для цього все можливе і, нарешті, що хороший дизайн вже нікому не потрібен. Це не так. Проблема в дизайнерів. Проблема в тому, що вони вміють робити дизайн, але не вміють його подавати. Дизайнер має бути психологом, оратором і базарним торгашем в одній особі. Йому слід подавати свій дизайн як вишукану страву від шеф-кухаря на тарілочці з блакитною облямівкою і битися за нього як за улюблену жінку, не дозволяючи обивателям стосуватися брудними руками. Тільки тоді дизайнер почне отримувати задоволення від своєї роботи, а клієнт почне отримувати якісний дизайн, сам того не розуміючи.
