Як користуватися Законом про захист прав споживачів

Всі ми є споживачами найрізноманітніших товарів, починаючи від продуктів харчування, одягу, взуття, засобів побутової хімії та гігієни і закінчуючи меблями і житловими будинками, а також робіт і послуг (будівельних, перукарень, комунальних, юридичних, медичних, освітніх та ін) . І, на жаль, нерідко стикаємося з низькою якістю споживаних предметів, незадовільним обслуговуванням, недоліками при виконанні робіт. Добре, якщо у відповідь на наше прохання виправити недолік продавець реагує адекватно, а якщо ні? Як захистити свої права і отримати компенсацію за їх утиск? Давайте розберемося.

Як користуватися Законом про захист прав споживачів

Подібні ситуації потрапляють у сферу дії Закону про захист прав споживачів (якщо товар купується або робота проводиться для особистих, побутових, сімейних потреб громадянина, не сполучених з комерційною діяльністю). Даний закон виділяє два ключові положення: одне пов’язане з придбанням товару, а інше – з виконанням робіт і послуг. Для них буде кілька різна процедура врегулювання спору і, зрозуміло, закріплення в різних статтях Закону. Іноді буває складно їх розрізнити, а продавці, намагаючись знизити свої ризики, видають одні обставини за інші. Наприклад, Ви приходите в меблевий магазин і вибираєте собі кухонний гарнітур. Консультант пропонує різні зразки, і один з них Вам сподобалося, Ви укладаєте договір і вносьте передоплату за товар. Це в чистому вигляді купівля-продаж, тут спору немає. Правовідносини такого роду регулюються главою другий Закону про захист прав споживачів (статті з 18 по 26.2) Але зазвичай в подібному договорі є умова про доставку габаритних предметів, збірці / монтажі і пуско-налагодження (наприклад, у випадку з побутовою технікою або подібним обладнанням). А це вже роботи і послуги, хоч і прописані в документі під заголовком «договір купівлі-продажу». Тому якщо недоліки виникли при неякісному монтажі (наприклад, слабо закручені кріплення, неправильне з’єднання проводів, криво повішений шафа тощо), то «працюють» норми щодо виробництва робіт і послуг, а не продажу товарів! Якщо ж уявімо, що гарнітур Ви не є купуєте готовий, а замовляєте за індивідуальним проектом (нехай і при використанні стандартних типів шаф і полиць, матеріалів і квітів, фурнітури та ін), то такий договір буде договором на виконання робіт з виготовлення гарнітура, але ніяк не договором купівлі-продажу! А відповідальність виробника в цьому випадку вище відповідальності продавця і охоплює собою більш широке коло ситуацій. Наприклад, невідповідність договором (замовляли одного розміру – зробили іншого, замовляли з дзеркальними дверцятами – зробили зі скляними, замовляли фурнітуру сріблясту – зробили золотисту тощо) розглядається як істотний недолік, що дозволяє розірвати договір і повернути гроші, в той час як при купівлі-продажу даний варіант неможливий (не є недоліком). Більш докладно ці моменти розглянуті в третьому розділі Закону про захист прав споживачів (статті з 27 по 39.1).

Як користуватися Законом про захист прав споживачів

З’ясувавши, який випадок стався безпосередньо з Вами, можна приступати до безпосередньої захисті своїх інтересів. Почніть з оформлення претензії на ім’я продавця. Уточніть, організація чи це або індивідуальний підприємець, який його юридична адреса та ІПН. Відомості про найменування та ІПН зазвичай містяться в чеку, квитанції або іншому документі, який оформляється при угоді. Далі викладіть (коротко) історію придбання і суть проблеми. Позначте спосіб захисту, який, на Вашу думку, оптимально вирішить проблему. Зазвичай до таких відносяться ремонт за рахунок продавця, обмін на інший такий же або аналогічний примірник, надання знижки, розірвання договору і повернення грошей. У різних ситуаціях найбільш прийнятним виявляється той чи інший варіант. Наприклад, невелика подряпина на пральній машині, не заважає її експлуатації за призначенням, може «скинути» до 20% початкової вартості. Якщо ж відремонтований по гарантії мобільний телефон ламається знову, то ремонтувати його вдруге недоцільно, простіше просити повернути за нього гроші. Але повернемося до складання претензії. Обов’язково вкажіть досить докладно сам недолік і як він проявляється. Два примірники претензії принесіть в торгову точку, де було укладено договір, і під розпис віддайте будь-якому співробітникові. На тому примірнику, який залишиться у Вас, повинна бути проставлена відмітка про прийом претензії із зазначенням дати і прізвища працівника, який прийняв папір. Якщо Ви точно знаєте юридична адреса, можете також направити претензію рекомендованим листом з повідомленням. Для реагування на претензію закон надає продавцеві 10 днів. Якщо термін минув, а «віз і нині там», сміливо звертайтеся до суду.

Що необхідно зробити до суду? По-перше, бажано зібрати максимум документів (у т.ч. чеки, договори, квитанції) на підтвердження придбання товару або оформлення замовлення на роботу (послугу) саме у відповідача. До речі, відповідно до закону, відсутність у споживача касового чи товарного чека або іншого документа не є підставою для відмови у задоволенні його вимог. Тобто є можливість посилатися і на показання свідків. Все ж рекомендуємо Вам зберігати чеки на дорогі і теоретично «проблемні» придбання хоча б на протязі гарантійного терміну.

Як користуватися Законом про захист прав споживачів

По-друге, майже у всіх випадках для доказу обставин виникнення недоліків необхідно висновок експерта. У ньому буде відображено, що недолік носить саме виробничий характер, а не експлуатаційний. Тоді продавець не зможе заперечити, що Ви «неправильно завантажили пральну машинку», «натиснули не на ту кнопку телефону», «дуже сильно смикнули за ручку шафи», «неакуратно користувалися виробом» і т.п. У різних ситуаціях вартість експертизи різна. Звичайно чим дорожче досліджуваний предмет, тим вище і вартість оцінки. Так, наприклад, найдорожчі зазвичай будівельно-технічні експертизи. Їх замовляють у разі недоліків при будівництві будинку: промерзання стін, текти даху або вікон, просідання фундаменту і т.п. Найнижчі за вартістю – експертизи товарів і послуг повсякденного попиту (продуктів харчування, взуття, одягу, лікарських препаратів тощо). Трохи дорожче коштує проведення дослідження мобільних телефонів, побутової, аудіо-, відео-та комп’ютерної техніки, ще дорожче – меблі, потім транспортні засоби. Взагалі при подачі претензії у випадку сумнівів у причинах появи нестачі експертизу зобов’язаний провести за свій рахунок продавець, але не всі це роблять. Крім того, Ви як покупець можете оскаржити результат експертизи продавця, надавши незалежний експертний висновок (ряд недобросовісних продавців направляють неякісний товар на дослідження до «своїх людей», що діють в їх же інтересах). У разі визнання Вашої правоти і задоволенні Ваших позовних вимог сума, сплачена за складання експертного висновку, буде стягнена з відповідача на Вашу користь.

В даний час суди майже завжди керуються саме незалежною експертизою. Така є, наприклад, за будь-якої торгово-промисловій палаті міст, також розвинена мережа експертних організацій вузької спеціалізації.

Як користуватися Законом про захист прав споживачів

Позовну заяву може бути подано за місцем проживання покупця (за загальними правилами підсудності за Цивільним процесуальним кодексом позовна заява подається за місцем проживання / реєстрації відповідача). Це особливо актуально, якщо продавець зареєстрований в іншому регіоні країни. Користуйтеся цим «зручністю» закону!

Якщо у зв’язку з недоліками товару Ви як споживач понесли додаткові збитки і витрати (наприклад, змушені були користуватися послугами орендованого транспорту при поломці купленої машини), то їх Ви також вправі заявити і стягнути з відповідача. Не забудьте тільки про необхідність документально підтвердження і обгрунтування всіх витрат! Ну і, звичайно, моральна шкода – за нього грошей зазвичай стягують небагато, але бували прецеденти і зі значними сумами.

Удачи Вам! Відстоюйте свої права!

Comments are closed.