Як поводитися на форумі

Кожна фірма чи особистість (якщо вони, звичайно, хоча б чогось варті) хоч раз у своєму житті стикалася з такою ситуацією: якась, м’яко кажучи, сволота висловлюється на шпальтах професійного чи просто тусовочного форуму на тему того, як погано поводиться хтось по відношенню до своїх клієнтів чи відвідувачам.

В результаті репутації фірми наноситься певної шкоди і виникає необхідність щось з цим робити …

Ну, а оскільки рідко хто з керівництва фірми володіє методами того, як треба чинити в таких ситуаціях, все зводиться до наївного прямолінійним заперечення фактів … І дарма … Така стратегія практично ніколи не доводить до добра і лише надовго закріплює за фірмою репутацію отмазчіка.

Чому так відбувається і що з цим робити?

Давайте спробуємо розібрати гіпотетичний приклад і запропонувати варіанти дій які мають набагато більше шансів спрацювати ефективно …

Отже …

Фірма Н займається встановленням пластикових вікон. В один прекрасний день на одному з добре відвідуваних форумів з’являється повідомлення про те, що, мовляв, фірма відверто лажа – вікна вчасно не встановлюються, а якщо і встановлюються, то тільки руками напівп’яних бомжів, які ніяк не відповідають тому світлого іміджу, який фірма розкручує у своїх рекламних кампаніях …

Залежно від тонкості та літературної сили цієї капості вона може мати для фірми різні наслідки – від абсолютно нульових, до вельми серйозних. Якщо вона до того ж є елементом добре спланованою псіховірусной чорно-піар атаки, то справа може ускладнитися ще більше, бо негативна інфа буде передаватися від рильця до рильце і неминуче рано чи пізно виповзе в офф-лайн.

Однак, кампанію чорного піару легко відрізнити від разових наїздів якогось Васі Пупкіна по простому ознакою – кампанія завжди викликає поява однотипної негативної інформації в різних місцях – в тому числі і в реальному просторі. Для простоти домовимося, що мова йде не про кампанію а про приватному висловлюванні. Втім, кампанії блокуються схожим чином …

Постановка завдання: Знизити шкоду від вмісту помийного відра, яке вивалили на фірму і при цьому не створити собі ще більше проблем. .

Чого робити не можна:

• Не можна виправдовуватися. Люди не вірять виправдань. Люди вірять звинуваченням. Відповідно безпосередньо нити, що ти мовляв білий і пухнастий, а вороги тебе виставили липким і коричневим не годиться – може, 3% спостерігачів і поспівчувають вам зовні, але ставлення навряд чи зміниться. Ну і імідж стане занадто жалісливим для прибутків. …

• По можливості потрібно діяти професійно. Кризовий піар – штука тонка і своїми Сіленков тут не завжди можна обійтися. Помилки ж чреваті новими проблемами.

• Не можна відмовчуватися. Помилкою багатьох фірм є те, що вони обирають стратегію нереагування на звинувачення, і це накриває їх маркетингову та брендову політику мідним тазом. Найважливіший закон піар комунікації свідчить – якщо навколо вас існує інформаційний вакуум, то люди самі придумають як і чим його заповнити, а результатом буде, бог знає що …

• Не можна творити важливість з помиїв. Якщо ви ЗАНАДТО багато приділяєте увагу кожному плювку у свою особисту або корпоративну фізіономію, то тим самим породжує тему для обговорень, залучаючи до неї зайву увагу. Досить побіжно, мимохідь нейтралізувати критику і перейти на обговорення тих тем, які виставляють вас у вигідному світлі. Людей дуже приваблює змагальність в будь-якому вигляді – в тому числі і сумнівна для вас.
• Не можна опускатися на один рівень з тим, хто на вас гавкнув. У політиці часто застосовується такий прийом (або як його ще називають – Стратагема), коли другорядний мужичок або дама стають помітними після того, як виступлять проти когось чи чогось більш відомого. Та й не тільки в політиці. Хто б знав якусь там журналістку, якби її не матюкнувся товарисч Кіркоров? Грітися в променях чиєїсь (нехай навіть сумнівної) слави простіше, ніж заробляти свою власну.

  Напевно ви звернули увагу , що в передвиборних кампаніях досвідчені претенденти рідко виступають проти конкретних опонентів – це означає опуститися на рівень особистої змагальності – вони воліють воювати за високі ідеали – рівність, свобода та інші ілюзії, які моментально зникають після того, як піддослідна виборча робсила – електорат – відпрацює свою пішакове роль в іграх на політичне виживання …

  Так що кидати ядреная бомби на дах туалету, з якого вас злобно матюкнувся хтось Пупкін – невелика честь … Пупкін в цьому випадку стане національним героєм а вам це навіщо?

  Не можна обмежуватися тільки соціальної косметикою не вживаючи жодних заходів у випадку, якщо звинувачення мають під собою фактичну основу. Правило грамотного піару свідчить: Хороші слова повинні йти за хорошими справами. Якщо ваша фірма дійсно практикує установку вікон руками напівп’яних бомжів, то є сенс дещо змінити цю славну традицію. Інакше критика обов’язково знайде перманентний характер.

Окей. Ну і що робити?

Застосовувати стандартні відпрацьовані технології і прийоми. З найкорисніших ТЕХНОЛОГІЙ – ТРИЗ, НЛП, Віріа, Реальне PR.

На одного Васю Пупкіна цього, звичайно, забагато – навіщо псувати хлопцю життя? – Тому обійдемося декільком та описами – решту знайдете самі в доданому списку спеціальних матеріалів …

Ось пара прикладів …

• ТРВЗ – це потужна і стильна технологія, розроблена в минулому столітті Генріхом Альтшуллером. ТРВЗ активно застосовується для вирішення не станд ндартних задач з різних областей – від технічного винахідництва до політики. У ТРИЗ ном арсеналі методів ефективного піару є великий набір технік контрреклами – якраз те, що доктор прописав.

Крім цього з деяких культових психотехнологій в ТРИЗ увійшло поняття робота з еталонами, яке допомагає змінити будь-яку думку будь-якій аудиторії. Є також досить прикольний набір прийомів: Методика відповідей на каверзні питання – вельми корисна штуковина в даному випадку.

Все це можна знайти на офіційному сайті ТРИЗ, а також у спеціальній літературі щодо застосування ТРВЗ в рекламі і PR – до яких ми вас чесно і адресуємо, щоб не переказувати контент чужого ресурсу. Ну, а якщо все-таки з пошуками цього вийде який-небудь облом – дайте нам знати, і ми надамо вам повну інформацію з даного питання.

ЛРХ схема – Метод будується на алгоритмі:

1. Побічно або фактично спростувати звинувачення

2. Розкрити (на основі фактів або вигадки) недоліки того, хто вас критикував

3. Почати свою власну пропаганду – бажано з якого небудь яскравого, незвичайної події чи оповідання про фірму і її продукції.

Практично це виглядає так:

1. Розповідаємо, наприклад, (від свого обличчя або від імені якогось нібито, стороннього джерела), що фірма Н у своїх корпоративних стандартах з 1905 року ввела суворе правило – всі курці та особи, хоч раз прийшли на роботу в нетверезому вигляді штрафуються на 100% зарплати .

Ця інфа подається не як спростування надійшов негативу, а просто як цікава та пізнавальна. Цей приклад умовний – можна придумати і більш дотепні повідомлення. Головне – з них повинен витікати підсвідомий висновок, що п’яні бомжі вставляють криві вікна – в принципі неможливі …

2. При випадку (якщо ми знаємо адресата і навіть якщо ми його не знаємо) – розповідаємо (від тих, хто, нібито, з ним добре знайомий) про те, що Вася Пупкін був помічений у крадіжці двохсот тонн шибок з вищезгаданої фірми і крім того зарекомендував себе як злісний гей, звільнений за те, що чіплявся до співробітників чоловічої статі.

Можна навести відгук психіатра у якого Вася неодноразово лікувався, а також послатися на те, що є запис служби безпеки, на якій Вася недвозначно погрожував фірмі розправою.

Такий підхід називається Дохлий шпигун і його мета – геть дискредитувати Васю як джерело надійної інформації. Тут годяться будь-які прийоми – головне так змішати Васю з …, щоб він від атаки перейшов до глухої та безнадійної обороні – тобто потрапив в те положення, в яке хотів поставити вас. Зрозуміло, ви повинні постаратися не вляпатися в судові розбірки.

Але це зовсім нескладно. На дану тему ви можете прочитати статтю на нашому сайті у рубриці PR. Якщо той, хто вилив на вас критику, не залишив своїх даних, то все одно дійте так, ніби ви знаєте автора – придумайте йому прізвище, ім’я, сімейний стан і поясніть – в чому вся справа. Бажано все це робити з гумором і навіть стьобом, тому що такий підхід – найпродуктивніший.

3. Після того, як ваша інформація розмазала Васю по Інету – перейдіть на розповідь про те, що ваша фірма оголошує конкурс, в якому кожен бажаючий може виграти автомобіль. Для цього треба знайти на одній з віконних рам у вашому універмазі надряпане цвяхом слово Путін. Такий (або подібний по несподіванки) трюк моментально перекриє попередній негатив. Про Васі всі забудуть – що вам і потрібно.

Схема Аліси (інша назва: Айкідо з Надлишком) – це варіант однієї з віріанскіх троянських схем роботи з еталонами або старе добре доведення до абсурду.

Техніка була успішно застосована в свій час фірмою Аліса у відповідь на чернопіарную кампанію на її адресу. Сенс прийому в тому, що відразу після критичного пасквіля (може він звичайно і справедливий 🙂 публікується низка схожих звинувачень, які об’єднує одне – всі вони до безглуздості абсурдні, хоч і подаються з серйозним виглядом.

Ну типу того, що п’яні бомжі – це ще не найстрашніше. Набагато страшніше те, що фірма Н вставляє в свої вікна психотронні шпінгалети, що випромінюють рентгенівське випромінювання на замовлення Пентагону, а п’яні бомжі насправді і не бомжі, а спеціально навчені висококласні профі, які маскуються під брудних алкашів в цілях особливої конспірації – і їх тремтячі руки на ділі – результат багаторічної підготовки в спецтаборах.

Сенс тут в тому, щоб включити базове звинувачення в такий контекст, який явно віддає хворою психікою. Тоді й ставлення до нього стане відповідним. Більше того, якщо ваш креатор постарається і придумає повідомлення понемислімее, то надалі вже ніяке обвинувачення проти вашої фірми не буде вопрінімать серйозно.

Клоунада – це мабуть, самий потужний інструмент контратаки. Повідомте, що установник стекол Васисуалію, що посмів за чутками виїхати до замовника відразу після радісних урочистостей з приводу смерті тещі, розстріляний, а фірма Н початку компанію з всесвітньої вирубування виноградників. Подякуйте Васю Пупкіна за пильність і вручив йому орден Павлика Морозова. Коротше – чим сильніше ви оборжете всю цю ситуацію (включаючи трохи і самих себе) тим краще.

Якщо вам потрібен вельми повчальний приклад такої абсолютно безбашенної і смертельної контратаки на критику – прочитайте одну з книг трилогії Магія Твоїх Текстів Віктора Орлова (хоча краще, звичайно, прочитати всю трилогію), в якій автор професійно розправився з допомогою аналогічної техніки з одним зі своїх необережних і не дуже розумних критиків.

У всіх наведених прикладах ви можете використовувати не тільки свої власні висловлювання, а й думки третіх осіб – реальних чи вигаданих. Експерт з будівництва Іван Миколайович Пузирьов, який іронічно сміючись над Васею, заявляє, що знає вашу фірму і її продукцію років 70 – це крутіше, ніж виправдання генерального директора …

Звичайно, може заявити він, Васю можна зрозуміти – багато що бачиться спотвореним в стані перманентного бодуна, в якому перебуває Вася – посміховисько всього кварталу, але все ж таки, задля справедливості слід пожурити і саму фірму Н, яка дуже вже вимоглива до відбору персоналу і звільнила Васю за який-небудь незначний проступок.

Коротке резюме:

Якщо ви чогось варті, то помиїв вам не уникнути. І реагувати на це слід абсолютно спокійно і з гумором. Методи про які ми коротко розповіли – абсолютно надійні і працездатні, хоча далеко не вичерпують всього арсеналу вашої самозахисту.

Гумористичне ставлення до критики – зведення її до абсурду і саркастична насмішка над її автором – вищий пілотаж , який набагато ефективніше ніж що небудь ще.